Customer journey adalah seluruh rangkaian pengalaman yang dilalui satu orang sejak pertama kali tahu usahamu ada sampai akhirnya jadi pembeli yang balik lagi dan menyebut namamu ke temannya. Nielsen Norman Group mendefinisikan peta perjalanan ini sebagai visualisasi dari proses yang dilalui seseorang untuk mencapai satu tujuan, disusun dengan merangkai tindakan orang itu ke dalam satu garis waktu, lalu ditambahi apa yang dia pikirkan dan rasakan di tiap langkah. Bedanya dengan istilah pemasaran lain terletak di kursi tempat kamu duduk saat memetakannya: kamu duduk di kursi pembeli, bukan di kursi penjual.
Memahami Customer Journey dan Bedanya dengan Funnel Penjualan
Kalau kamu sudah pernah membaca soal corong pemasaran, kamu mungkin merasa dua istilah ini sama saja. Isinya memang bersinggungan, tetapi arah pandangnya berlawanan. Funnel disusun dari sisi penjual: berapa orang yang masuk di atas, berapa yang tersisa di bawah, dan di tahap mana angkanya paling banyak susut. Peta perjalanan pelanggan disusun dari sisi pembeli: apa yang dia cari, apa yang dia lihat, apa yang bikin dia ragu, dan apa yang akhirnya bikin dia memutuskan.
Perbedaan sudut pandang itu berujung pada jenis jawaban yang berbeda. Funnel menjawab pertanyaan di tahap mana usahaku bocor, dan itu pertanyaan yang penting. Peta perjalanan menjawab pertanyaan lanjutannya, yaitu kenapa orang berhenti di situ. Dua-duanya kamu butuhkan, dan urutannya biasanya funnel dulu untuk menunjuk tahap yang bermasalah, baru peta perjalanan untuk mencari sebabnya.
| Pembanding | Customer Journey | Funnel Penjualan |
|---|---|---|
| Duduk di kursi siapa | Pembeli | Penjual |
| Pertanyaan utamanya | ||
| Bentuk hasilnya | Garis waktu berisi langkah, pikiran, dan perasaan | Corong berisi angka yang mengerucut ke bawah |
| Berakhir di mana | Berlanjut setelah pembelian, sampai pemakaian dan rekomendasi | Umumnya berhenti di transaksi, kadang ditambah pembelian ulang |
| Paling berguna untuk | Mencari sebab orang batal atau kecewa | Menunjuk tahap mana yang paling banyak kehilangan orang |
| Modal yang dibutuhkan | Ngobrol dengan pembeli dan mencatat | Angka yang dicatat rutin tiap hari |
Lima Tahapan Perjalanan Pembeli dalam Usaha Kecil
Jumlah tahapnya tidak baku. Nielsen Norman Group menyebut fase perjalanan berubah-ubah tergantung skenarionya. Lima tahap di bawah ini bukan rumus wajib, melainkan pembagian yang paling sering cocok untuk usaha kecil di Indonesia:
- Tahap sadar: Orang baru tahu usahamu ada. Dia belum menilai, belum membandingkan, cuma mendaftar namamu di kepalanya.
- Tahap cari tahu: Orang mulai mengumpulkan bukti bahwa kamu layak dipercaya: dia buka profilmu, membaca ulasan, mengecek harga, membandingkan dengan penjual lain, kadang bertanya ke teman.
- Tahap beli: Keputusannya sudah diambil, yang tersisa tinggal urusan teknis seperti cara bayar, ongkir, waktu kirim, dan konfirmasi.
- Tahap pakai: Barang sudah di tangan atau makanan sudah di meja. Di sinilah janji yang kamu tulis diuji kenyataan.
- Tahap setia: Pembeli kembali tanpa disuruh, lalu menyebut namamu ke orang lain berdasarkan pengalaman di empat tahap sebelumnya.
Mengenal Touchpoint atau Titik Sentuh Usaha
Touchpoint atau titik sentuh adalah setiap tempat pembeli bersinggungan dengan usahamu. Nielsen Norman Group menjelaskan bahwa perjalanan pelanggan sekarang berlangsung lintas perangkat dan lintas kanal, mulai dari situs, aplikasi, surel, obrolan daring, media sosial, pesan teks, telepon, sampai mesin layanan mandiri, dan titik sentuh juga mencakup interaksi dengan petugas manusia di lapangan.
Sebelum beli, titik sentuh bisa berupa papan nama, spanduk, kartu nama, unggahan Instagram, status WhatsApp, etalase di marketplace, dan daftar usahamu di peta digital. Saat beli, titik sentuhnya berpindah ke ruang obrolan seperti chat WhatsApp, DM Instagram, balasan komentar, dan kode QRIS. Setelah beli, titik sentuhnya berganti ke nomor resi, kecepatan kurir, kondisi kemasan waktu dibuka, dan cara kamu menanggapi komplain.
Cara Memetakan Perjalanan Pelanggan Cuma Bermodal Kertas dan Pensil
Kamu tidak butuh perangkat lunak berbayar untuk memetakan hal ini. Nielsen Norman Group menyebut lima unsur yang selalu ada di peta perjalanan mana pun, yaitu aktor, skenario beserta harapannya, fase perjalanan, tindakan, pola pikir, dan emosi di tiap fase, serta peluang perbaikan.
Berikut adalah langkah praktis menuangkannya di atas kertas:
- Ambil satu lembar kertas A4 mendatar.
- Tulis di pojok kiri atas satu kalimat tentang siapa pembeli yang kamu petakan beserta skenarionya.
- Bagi kertas jadi lima kolom sesuai tahap: sadar, cari tahu, beli, pakai, setia.
- Buat empat baris di bawah kolom: baris pertama untuk titik sentuh, baris kedua untuk tindakan pembeli, baris ketiga untuk perasaan pembeli, dan baris keempat untuk hal yang mau diperbaiki.
Menemukan Titik Bocor Tempat Calon Pembeli Diam-Diam Kabur
Titik bocor adalah titik sentuh tempat orang berhenti dan tidak melanjutkan perjalanannya secara sunyi. Kamu bisa mencarinya tanpa biaya lewat empat cara:
- Jalankan sendiri perjalanan itu dari awal memakai nomor dan akun lain.
- Buka lagi 20 chat terakhir yang berakhir tanpa transaksi untuk melihat kalimat terakhir sebelum orangnya menghilang.
- Tanyakan ke lima pembeli terakhir apa yang hampir membuat mereka batal.
- Baca ulang ulasan bintang tiga yang biasanya paling jujur dan detail.
Contoh Lengkap Peta Customer Journey Usaha Rumahan
Sebagai ilustrasi, bayangkan usaha kue rumahan bernama Dapur Bu Rina di Yogyakarta yang menjual kue ulang tahun lewat Instagram dan WhatsApp. Pembeli yang dipetakan adalah ibu bekerja umur 30-an di perumahan sekitar yang butuh kue untuk ulang tahun anaknya besok pagi.
| Tahap | Titik Sentuh | Yang Dia Lakukan | Yang Dia Rasakan | Perbaikan yang Diambil |
|---|---|---|---|---|
| Sadar | Grup WhatsApp warga dan pencarian di Maps | Melihat foto kue kiriman tetangga, mengetik kue ulang tahun dekat sini | Penasaran, tetapi belum yakin ini usaha serius | Daftarkan usaha di peta, unggah lima foto asli hasil pesanan |
| Cari tahu | Profil dan unggahan Instagram | Menggulir 20 unggahan mencari harga, tidak ketemu, membaca komentar | Ragu, khawatir harganya di luar anggaran | Sematkan satu unggahan berisi daftar harga dan lama pengerjaan |
| Beli | Chat WhatsApp malam hari | Bertanya jam 21.30 apakah bisa jadi besok pagi | Buru-buru, takut telat dan harus cari penjual lain | Pasang pesan otomatis di luar jam kerja yang menyebut jam balas besok |
| Pakai | Serah terima kue dan kemasan | Menerima kue jam 08.00, membuka dus di depan anaknya | Lega, senang karena tulisan namanya benar | Sertakan lilin dan pisau plastik, tempel stiker berisi nomor pemesanan |
| Setia | Pesan susulan dan ulasan | Mengirim foto ke grup warga, tidak menulis ulasan karena tidak diminta | Puas, tetapi tidak terpikir memberi tahu siapa pun secara resmi | Kirim satu pesan tiga hari kemudian berisi terima kasih dan tautan ulasan |
Kapan Peta Customer Journey Belum Kamu Perlukan?
Kalau pelangganmu masih puluhan orang per bulan, membuat peta yang rumit bukan pekerjaan yang paling berguna. Yang lebih berguna adalah menelepon atau menemui lima pembeli terakhirmu dan bertanya langsung tentang pengalaman nyata mereka. Jakob Nielsen menulis bahwa pengujian yang bertele-tele justru membuang sumber daya, dan hasil terbaik datang dari menguji tidak lebih dari lima orang. Prinsip tersebut menegaskan bahwa bagi usaha skala mikro, lima percakapan jujur mengalahkan satu peta cantik yang isinya tebakan.
